Chi mi segue da tempo sa che difficilmente elogio un’azienda solo perché mi piace. Se c’è qualcosa che non funziona lo dico senza problemi, così come ritengo giusto raccontare quando un servizio merita davvero di essere riconosciuto, perché troppo spesso siamo pronti a criticare il minimo errore ma dimentichiamo di sottolineare quando qualcuno lavora bene.

Il 25 giugno, al termine di una splendida giornata trascorsa a Disneyland Paris, sono entrata nella mia galleria PhotoPass per rivedere gli scatti della giornata e mi sono accorta che qualcosa non quadrava. Le fotografie caricate sul mio account non erano le mie, ma appartenevano a un’altra famiglia. Può succedere, perché il sistema PhotoPass gestisce ogni giorno migliaia e migliaia di immagini provenienti dalle attrazioni e dagli incontri con i personaggi, e un errore umano o tecnico, per quanto raro, non è impossibile.

La cosa che ho deciso di fare, però, è stata un piccolo esperimento.

Ho scritto una mail al Guest Support di Disneyland Paris indicando semplicemente il mio nome e cognome. Nient’altro.

Nessun numero identificativo del PhotoPass, nessun ID dell’account, nessun orario preciso delle fotografie, nessuna attrazione sulla quale erano state scattate, nessuna descrizione dettagliata della giornata. L’ho fatto volutamente, perché ero curiosa di verificare una cosa che, negli ultimi anni, mi capita sempre più spesso con tante aziende.

Quante volte, infatti, quando segnaliamo un problema, ci sentiamo rispondere con una lista infinita di richieste? Il numero dell’ordine, il codice cliente, la data esatta, l’orario al minuto, la ricevuta, uno screenshot, una fotografia, una seconda fotografia, una terza verifica… e a volte sembra quasi che debba essere il cliente a dimostrare di avere davvero subito il problema, come se fosse lui a dover svolgere il lavoro dell’assistenza.

Ammetto che il mio esperimento nasceva proprio da questa riflessione.

Volevo capire se anche in questo caso mi sarei trovata davanti alla classica risposta automatica con l’elenco infinito di informazioni richieste, oppure se il sistema e il personale sarebbero stati realmente in grado di individuare l’errore autonomamente.

La risposta è arrivata circa una settimana dopo.

Senza ulteriori richieste, senza interminabili scambi di email e senza farmi compilare moduli su moduli, il problema era stato risolto. Aprendo il mio PhotoPass ho trovato finalmente le fotografie corrette della nostra giornata, mentre quelle dell’altra famiglia erano naturalmente sparite dal mio account.

Ed è proprio questo che, secondo me, distingue un’assistenza clienti realmente efficiente da una che si limita ad aprire un ticket.

Gli errori possono capitare ovunque. Nessun sistema è infallibile e nessuna azienda, per quanto organizzata, può garantire lo zero assoluto di inconvenienti. La differenza, però, non sta nell’errore in sé, ma nella capacità di gestirlo rapidamente, mettendo il cliente nella condizione di sentirsi ascoltato e aiutato, invece di trasformarlo in un investigatore costretto a ricostruire ogni minimo dettaglio della vicenda.

Probabilmente il Guest Support ha avuto accesso agli strumenti necessari per risalire facilmente all’errore partendo semplicemente dal mio nominativo e dalle informazioni già presenti nei loro sistemi. È esattamente così che dovrebbe funzionare un servizio di assistenza moderno: utilizzare i dati che possiede già, senza chiedere inutilmente al cliente di ripetere informazioni già disponibili.

È un dettaglio? Forse sì.

Ma sono proprio questi dettagli che costruiscono la fiducia nel tempo.

Viviamo in un’epoca in cui si parla continuamente di esperienza del cliente, di customer care e di fidelizzazione, salvo poi assistere a situazioni nelle quali per risolvere il problema più banale vengono richiesti documenti, codici, conferme e passaggi che potrebbero tranquillamente essere evitati.

Per questo motivo ho deciso di raccontare questa esperienza. Non perché Disneyland Paris non sbagli mai (sarebbe falso sostenerlo) ma perché, quando sbaglia, nella mia esperienza dimostra spesso di avere gli strumenti e le competenze per rimediare in modo rapido ed efficace.

E alla fine è proprio questo ciò che un cliente si aspetta: non la perfezione assoluta, ma la certezza che, se qualcosa dovesse andare storto, dall’altra parte troverà qualcuno capace di risolvere il problema senza complicargli ulteriormente la vita.